Kan de bouwsector opnieuw beginnen?

Van alle sectoren in de economie wordt de woningbouw dezer dagen het hardst getroffen. Terwijl de verkoop van tweedehandshuizen deze maand een fiscaal gedreven hoogtepuntje beleeft, zijn de vooruitzichten voor nieuw- en verbouw de komende jaren somber. In de berichten hierover zijn het altijd oorzaken buiten de bouwsector die de malaise verklaren: het algemene economische klimaat; de banken die te terughoudend zijn met het verstrekken van projectfinanciering en hypotheken; de corporaties die niet meer durven investeren. Het probleem, kortom, schuilt steevast in de (wegvallende) vraag naar bouwproductie. En dat is (ook) waar.


De vraag die mij vooral bezighoudt is: en het aanbod dan? Hoe is dat en hoe reageert dat op de inzakkende vraag? Wat ik de bouwsector - even generaliserend - dan van harte gun, is: uithuilen en opnieuw beginnen. Ik richt me kortheidshalve op de particuliere opdrachtgever; maar voor corporaties en bedrijven geldt mutatis mutandis hetzelfde. Bouwbedrijven die anders werken dan gangbaar is, voorspel ik een prachtige toekomst, ook in tijden van crisis.


De kern van de zaak is de klantervaring. Als je de duurste aankopen van je leven doet, een huis of een grote verbouwing, wil je daar als klant blij van worden. Van het resultaat én van het proces dat daartoe leidt. Bouwen en verbouwen hoort een feest te zijn. De korte samenvatting van de huidige praktijk is: kater. De sector, is mijn indruk, heeft problemen met alle dimensies van de klantervaring: met communicatie, met leveren op tijd, met leveren binnen budget, met leveren van de verwachte kwaliteit. Bouwen en verbouwen staat voor de particuliere klant gelijk aan het inkopen van stress, teleurstelling en ruzie - in de hoop dat het eindresultaat meevalt.


Aan deze teleurstellende klantervaring zitten ten minste drie dimensies: de verwachtingen van de klant; de verdeling van risico's; het productieproces zelf.


Over het managen van verwachtingen ben ik kort: begin daar eens mee en hou je aan de gouden regel: overtref de gewekte verwachtingen. Lever soepeler, sneller, beter en/of goedkoper dan afgesproken.


Bouwondernemingen zijn gewoon zo veel mogelijk risico's op het bordje van hun klanten te schuiven. Te laat een essentieel bouwonderdeel besteld? Dat gaat dan ten koste van de planning. Een grote verbouwing loopt uit en de klant heeft daarom geen woonruimte? Jammer dan. Elk langskomend wissewasje in een bouwproject valt onder 'meerwerk'. Bouwers van de toekomst nemen de risico's zelf voor hun rekening. Natuurlijk kost 'risicovrij bouwen' de klant ook geld. De kosten zijn uiteindelijk gelijk. Maar het huidige 'marketingmodel' van de bouwonderneming - laag aanbieden, daarna de rekening opschroeven - staat garant voor de teleurstellende klantervaring.


(Ver)bouwprojecten zijn doorgaans ingewikkeld. Ze vereisen meerdere specialismen, volgtijdelijk, met diverse materialen met specifieke kenmerken, zoals droogtijd. Daarom schakel je als klant een bouwonderneming in: die heeft er verstand van. Mijn stellige indruk is dat dit in de praktijk nogal tegenvalt. Niet alleen kent de sector het fenomeen 'faalkosten' - ruim 10 procent van de kosten gaat op aan het repareren van gemaakte fouten - ook sluiten opeenvolgende schakels in het proces slecht op elkaar aan en ontbreekt het de sector aan versnelkracht. Waarom op de bouwplaats de productietijd per dag identiek is aan de achturige werkdag van de medewerker, ook als het proces vertraging heeft opgelopen: ik begrijp het niet. De bouwer van de toekomst excelleert in projectmanagement.


Door de aanhoudend hoge vraag is de afgelopen tien jaar de belangrijkste zwakte van veel bouwondernemingen - hun desinteresse in de klant - ongestraft gebleven. Ge- en verbouwd werd er toch wel. Anno 2013 ligt er een grote potentiële markt open, voor particuliere opdrachtgevers én verbouwingen. Maar dat is geld op zoek naar een feest, niet op zoek naar een kater.

 

BRON: Volkskrant (door: Frank Kalshoven van De Argumentenfabriek), 29/12/2012

Erkend Vakwerk

 

 

 

Erkendvakwerk

 

 

.

Erkend Vakwerk

 

Alle vakbedrijven worden voortdurend beoordeeld en voldoen aan de volgende eisen:

  • meer dan 2 jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel
  • financieel gezond en een goed betaalgedrag
  • ruime ervaring in werk waarvoor ze worden voorgedragen
  • geen openstaande klachten
  • aanbevolen door ten minste 8 van de 10 laatste klanten

 

Elk bedrijf heeft een klanttevredenheidsscore van gemiddeld "7" of hoger voor de aspecten:

  • nakomen werkplanning
  • kwaliteit van het werk
  • prijs/kwaliteitverhouding
  • algemene indruk en professionaliteit

 

Bedrijven die klachten niet naar behoren oplossen worden geroyeerd.

 

Partners van Casius.nl

 

Partners van Casius

 

 

Publicaties

Lees wat andere bronnen te zeggen hebben over verbouwen in het algemeen en over Casius in het bijzonder.

 

Relevante artikelen: